“前一天說好要續(xù)住的，結(jié)果第二天在房卡、押金都沒退的情況下，泰耐克酒店竟連招呼也不打一聲，擅自將房間安排給他人入住，導(dǎo)致我深夜回到酒店后無房可住，差點(diǎn)露宿街頭。”近日，來自廣東的客商在南昌遇上了這么一件堵心事兒。作為五星級酒店的泰耐克酒店，為何會發(fā)生如此事件？該事件發(fā)生后，酒店又做出了怎樣的處理結(jié)果？11月26日，記者采訪了事件雙方。
客商深夜回酒店卻發(fā)現(xiàn)房間被擠占
11月24日晚，來自廣東的林先生等四名客商來南昌考察，入住在紅谷灘新區(qū)的泰耐克國際大酒店，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)接待的是一鐘姓銷售經(jīng)理?！拔覀儺?dāng)時(shí)告訴她，四個(gè)人要在這里住兩個(gè)晚上，并在前臺留下了聯(lián)系方式?！?
但在25日22時(shí)左右，林先生一行人再次回到酒店準(zhǔn)備休息時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，其中的兩間房竟已被酒店安排其他客人入住?！霸谶@期間，沒有工作人員來詢問核實(shí)我們是否要續(xù)住，而且我們連房卡、押金都沒退。”林先生在接受中國江西網(wǎng)采訪時(shí)說。
前臺工作人員回應(yīng)稱，之所以辦理退房手續(xù)，是因?yàn)椤熬频昵鍧嵢藛T在整理房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人沒有留下個(gè)人物品，判斷已經(jīng)離開了?！?
“怎么能從個(gè)人判斷的角度出發(fā)？難道不應(yīng)該按照酒店入住退房的流程來走嗎？就算是快捷酒店，只要客人沒退房，都會問是不是要續(xù)住啊，而像這樣的五星級酒店，竟然連‘詢問’的流程都沒有，事后也沒有給出合理的解釋與善后處理?！绷窒壬鷮μ┠涂司频甑淖龇ǜ械胶苁?。
酒店管理存漏洞 客人不滿表質(zhì)疑
11月26日，泰耐克酒店前廳部一歐陽姓經(jīng)理告訴中國江西網(wǎng)記者，“正常的情況是14時(shí)要退房，客人當(dāng)日沒有來前臺辦理退房手續(xù)。當(dāng)時(shí)房間是無行李無房卡的狀態(tài)，工作人員在查房的時(shí)候?qū)⑦@一情況反饋給了前臺，前臺工作人員沒有在訂房系統(tǒng)里找到他的電話，就暫時(shí)將房間退了，避免對客人產(chǎn)生額外的費(fèi)用?！?
林先生說其在前臺留下了聯(lián)系方式，為何前臺工作人員卻在訂房系統(tǒng)中找不到呢？“酒店的銷售經(jīng)理一般是與客人直接對接，幫忙聯(lián)系訂房。后來我們了解到，當(dāng)時(shí)聯(lián)系方式是用小紙條寫的，沒有錄入到系統(tǒng)中去，造成了溝通上的失誤?！睔W陽經(jīng)理表示。
“本來這種情況是完全可以避免的?！痹瓉?，在25日19時(shí)左右，林先生一行人曾接到過鐘姓銷售經(jīng)理的電話，“她問我們另外兩個(gè)房間要不要退掉，說其中兩個(gè)房間已經(jīng)退了，只有另兩個(gè)房間是續(xù)住的狀態(tài)，我們回答說沒有退啊，房卡還在我們手里呢，一同來的4個(gè)人怎么可能退掉其中的兩個(gè)房間？但當(dāng)深夜我們回到酒店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)兩個(gè)房間已經(jīng)有客人入住進(jìn)去了?！?
為何鐘姓銷售經(jīng)理在了解到林先生的續(xù)住需求之后，卻沒有及時(shí)與前臺進(jìn)行溝通，改變這一尷尬結(jié)果呢？“我感覺，泰耐克在服務(wù)這塊還有很大提升的過程，本來五星級酒店應(yīng)當(dāng)讓客人體驗(yàn)感受到應(yīng)有的服務(wù)吧，最起碼得對得起五星級這塊牌子，但他們該有的服務(wù)沒有做到?！绷窒壬硎尽?
“26日6時(shí)30分，我們其中一個(gè)客商要先行乘坐飛機(jī)離開，昨晚回來之后我們與前臺工作人員協(xié)商，希望能給他打包一份早餐在路上吃，當(dāng)時(shí)前臺工作人員也當(dāng)面答應(yīng)了，結(jié)果并沒有執(zhí)行下去?！绷窒壬J(rèn)為，在昨晚的“客房烏龍”事件發(fā)生之后，酒店方面沒有任何的反省，管理的流程沒有提升，給他們造成了很差的入住體驗(yàn)。
泰耐克酒店再次致歉 并免去入住全部費(fèi)用
11月底的南昌氣溫已經(jīng)只有10攝氏度左右。25日晚，在多次與酒店工作人員溝通未果后，事件被協(xié)調(diào)給酒店另外一名經(jīng)理，最終才避免了林先生等人露宿街頭的狀況。
“其中一個(gè)客商朋友被安排到酒店另外一個(gè)房間，我被安排到了道路對面的鑫峰假日酒店，價(jià)格還要貴一點(diǎn)。”林先生告訴中國江西網(wǎng)記者。
26日，在中國江西網(wǎng)等媒體的介入后，事件取得了進(jìn)一步的進(jìn)展，泰耐克前廳部一歐陽經(jīng)理再次對林先生一行人鄭重表達(dá)了歉意，承認(rèn)是酒店方面的管理存在漏洞，交接上發(fā)生了失誤，“25日晚，在得到客戶的反饋之后，我們當(dāng)晚立即進(jìn)行了協(xié)調(diào)，并安排兩位客人入住到不同房間。
“我們對兩位客人在泰耐克三個(gè)晚上的房費(fèi)已經(jīng)了確認(rèn)，并免去了全部的費(fèi)用，其中一位客人在鑫峰假日酒店入住的房費(fèi)，酒店也會負(fù)責(zé)結(jié)算。在之后的工作中，我們會為客人提供更加滿意的服務(wù)?！睔W陽經(jīng)理表示。